Компания Яндекс Такси стала первым сервисом в России, внедрившим ИИ-агента и большие языковые модели в свою службу поддержки. Теперь нейросети способны не только вести диалог, но и самостоятельно выполнять действия — например, повторный заказ такси или уведомление водителя о забытых вещах. Уже сейчас 60% всех текстовых обращений полностью обрабатываются без участия операторов, что позволило ускорить ответы в полтора раза и перераспределить нагрузку между специалистами.
Как работает поддержка на нейросетях
Обработка пользовательских запросов разделена между четырьмя языковыми моделями на базе Alice AI LLM. Первая модель решает, нужен ли оператор; вторая — использует RAG-подход для поиска решений в базе знаний; третья — ИИ-агент формирует и отправляет ответ, а четвёртая — проверяет правильность и полноту ответа. Нейросеть может вернуть деньги, заказать машину и выдать промокод без участия человека. Операторы Яндекс Такси подключаются только к сложным или чувствительным темам.
Экономика и перспективы
Автоматизация поддержки позволит сервису Яндекс Такси сэкономить более 600 млн рублей к 2026 году. В неделю нейросети обрабатывают свыше 450 тысяч обращений без привлечения специалистов. К 2026 году планируется автоматизировать до 70% текстовой работы поддержки, как для пользователей, так и водителей. Яндекс также развивает голосовые решения и собирается внедрять технологию в другие сервисы экосистемы Go — «Самокаты», «Драйв», «Бери заряд» и другие.