Чат-бот — это виртуальный помощник, который может общаться с пользователями. Он способен отвечать на часто задаваемые вопросы и помогать в решении проблем. Существует несколько видов чат-ботов: текстовые и голосовые. Например, Siri — это голосовой помощник от Apple.
В зависимости от настроек, чат-бот может выполнять различные функции:
- собирать контактные данные;
- отвечать на популярные вопросы;
- принимать заказы;
- обучать;
- напоминать о задачах и событиях.
Все чат-боты можно разделить на три категории:
- информационные — предоставляют новости и справочную информацию;
- обслуживающие — выполняют роль технической поддержки;
- развлекательные — помогают расслабиться с помощью игр, викторин и мемов.
Чтобы боты могли работать, для них создают специальные программы. Эти программы определяют, какие задачи может выполнять робот. То есть он не сможет делать то, чего не умеет, потому что просто не поймёт, как это делать. Но есть боты, которые понимают человеческий язык. Их создают с помощью искусственного интеллекта. Они могут понимать, чего хочет человек, и давать ему полезные ответы, даже если заранее не знают, что нужно делать.
Какие задачи могут выполнять чат-боты?
Чат-боты могут выполнять разные задачи, которые помогают улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать процессы и повысить эффективность работы.
Вот некоторые из популярных задач, которые можно поручить чат-ботам:
Ответы на вопросы клиентов.
Чат-боты могут предоставлять информацию по стандартным вопросам и консультировать по услугам компании. В случае возникновения сложных вопросов, они могут перенаправлять клиентов к реальным сотрудникам.
Например, чат-бот Zendesk AI предоставляет ответы на вопросы клиентов и направляет их к соответствующим статьям базы знаний.
Работа с заказами.
Чат-боты принимают заказы на товары или услуги, уточняют детали и оформляют покупку. Также существуют боты для отслеживания заказов, которые предоставляют информацию о статусе заказа и помогают отслеживать его. Например, бот СДЭК отслеживает заказ, и через него можно изменить адрес доставки.
Маркетинг и продажи.
Боты анализируют предпочтения клиентов и предлагают персонализированные рекомендации. Они также информируют о текущих акциях, скидках и новых товарах. Например, бот H&M на платформе Kik предоставляет рекомендации по стилю и уведомляет о скидках.
Сбор и анализ информации.
Чат-боты проводят опросы и собирают отзывы клиентов, анализируют данные о взаимодействии с клиентами, чтобы улучшить качество услуг и продуктов. Например, чат-боты сервиса для создания опросов и анкет SurveyMonkey собирают отзывы клиентов после покупки или взаимодействия с поддержкой.
Бронирование и планирование.
Чат-боты автоматизируют процесс бронирования встреч, столиков в ресторанах, медицинских консультаций и могут отправлять напоминания о предстоящих встречах и событиях. Например, бот Aviasales запоминает, куда вам нужен билет, и присылает уведомление, когда цена на него будет самой низкой.
Обучение и поддержка сотрудников.
Чат-боты помогают новым сотрудникам адаптироваться, находить ответы на вопросы и решать часть рабочих задач. Например, Slackbot в Slack помогает пользователям находить нужную информацию и использовать функции платформы.
Финансовые операции.
Чат-боты обрабатывают платежи, переводы и другие финансовые операции. Например, бот от Tinkoff может предоставить информацию об условиях по всем вашим счетам.
Преимущества и недостатки чат-ботов
Чат-боты могут помочь в автоматизации некоторых процессов. Однако не всегда они являются оптимальным решением для бизнеса. Если вы не уверены, стоит ли создавать собственного чат-бота, обратите внимание на его преимущества и недостатки, чтобы принять взвешенное решение.
Преимущества:
Доступность 24/7 и улучшение качества обслуживания клиентов. В отличие от людей, чат-боты могут работать круглосуточно. Например, в Amazon используют чат-ботов для обработки запросов клиентов. Это позволяет покупателям получать ответы на свои вопросы без ожидания, пока им ответит живой сотрудник или техническая поддержка. В результате проблемы клиентов решаются быстро и эффективно.
Снижение затрат. Использование чат-ботов вместо людей позволяет сократить расходы на обслуживание клиентов, так как боты могут обрабатывать тысячи запросов одновременно, не требуя большого количества сотрудников.
Ускорение процесса обслуживания. Благодаря использованию ботов, клиенты могут получать ответы на свои вопросы и выполнять задачи мгновенно. Это позволяет им не тратить время на ожидание ответа по телефону или в мессенджере.
Сбор информации о клиентах. Боты анализируют данные, которые собирают о клиентах, и на основе этого анализа делают предположения об их потребностях. Например, бот в кофейне может запомнить, что клиент обычно заказывает, и предложить ему быстрый заказ или добавить в него что-то из меню.
Маркетинг и продвижение. Боты используются для проведения маркетинговых кампаний, отправки уведомлений о скидках, акциях и новых продуктах. Это помогает компании увеличивать продажи и привлекать новых клиентов.
Уменьшение нагрузки на сотрудников. С помощью ботов можно автоматизировать рутинные задачи, такие как оформление заказов или предоставление информации о местоположении. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и творческих задачах.
Например, в компании Sephora чат-бот отвечает на стандартные вопросы клиентов о продуктах, а консультанты могут проводить более глубокие индивидуальные консультации.
Интеграция с различными платформами и каналами. Боты могут быть интегрированы с различными платформами и каналами, такими как веб-сайты, социальные сети и мессенджеры. Это позволяет обеспечить более удобное взаимодействие с клиентами. Многие компании используют ботов в Telegram для общения с аудиторией.
Однако есть и недостатки использования ботов.
Ограниченные возможности чат-ботов, особенно тех, что работают по заданным сценариям, могут привести к тому, что они не смогут понять сложные или неоднозначные запросы. Это может вызвать разочарование у пользователей, которые ожидают более гибкого и персонализированного взаимодействия.
Чат-боты не способны сопереживать и проявлять эмпатию, что особенно важно в ситуациях, требующих эмоциональной поддержки. В таких случаях пользователи предпочтут общение с живым человеком, который сможет проявить понимание и сочувствие.
Кроме того, существует риск утечки персональных данных, если чат-бот обрабатывает такую информацию. Это может привести к штрафам и упущенной выгоде для бизнеса.
Разработка и поддержка сложных чат-ботов — это трудоёмкий процесс, требующий значительных ресурсов.
У небольших компаний может не хватать опыта и ресурсов для создания и поддержки качественного чат-бота.
Существуют конструкторы ботов, но они имеют ограниченные функции. Вы можете создать своего чат-бота самостоятельно, используя языки программирования Python или Java. В Skypro вы найдёте много практики, опытных преподавателей и кураторов, которые помогут вам в этом.
Как привлечь пользователей в чат-бот?
Чтобы чат-бот стал эффективным инструментом для привлечения клиентов, необходимо привлечь пользователей. Для этого можно использовать различные методы продвижения.
Интеграция с веб-сайтом. Разместите виджет чат-бота на главной странице сайта или используйте всплывающие окна с предложением начать общение. Также можно предложить посетителям войти на сайт через чат-бота, чтобы получить эксклюзивный контент или специальные предложения.
Социальные сети.
Регулярно публикуйте посты и истории в социальных сетях, приглашая пользователей подписаться на чат-бот. Добавьте кнопки с прямыми ссылками на чат-бот в профили и посты в социальных сетях.
Email-маркетинг.
Добавьте ссылку на чат-бот в email-рассылки, предлагая подписчикам дополнительную ценность — эксклюзивный контент.
Рекламные кампании.
Запускайте таргетированную и контекстную рекламу в социальных сетях и поисковых системах. Размещайте баннеры с призывом подписаться на чат-бот на популярных сайтах или в блогах по вашей тематике.
QR-коды и ссылки.
Создавайте QR-коды для бота и размещайте их на печатных материалах, в визитках или используйте на мероприятиях. Публикуйте ссылки на чат-бот в блогах, статьях и форумах, где обсуждают релевантные темы.
Стимулирование подписчиков.
Предлагайте скидки или купоны на товары и услуги за подписку на чат-бот. Например, онлайн-школы могут предлагать дополнительные учебные материалы или бонусные уроки тем, кто подпишется на чат-бот.